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La relation client comme levier de performance.

Nous aidons les organisations à passer d'une logique de volume à une logique de service : des équipes formées, des managers outillés, des indicateurs qui mesurent ce qui compte pour le client.

Échanger sur votre contexte Nos programmes

Le constat

L'enjeu est monté au CODIR. Les compétences, pas encore.

Pendant longtemps, la relation client a été un poste de coût à optimiser. Avec la multiplication des canaux et des avis publics, elle est devenue un facteur de différenciation. Un client insatisfait ne part plus en silence.

Des indicateurs qui poussent à aller vite plutôt qu'à bien faire.

Durée d'appel, volume traité : on pilote ce qui se compte facilement, pas ce qui fait revenir le client.

Des équipes jamais formées aux situations difficiles.

Écoute active, reformulation, désescalade : des gestes professionnels qui ne s'improvisent pas en première ligne.

Des managers promus sans outils pour piloter la satisfaction.

Excellents dans leur métier d'origine, ils n'ont souvent reçu aucune formation au feedback, à la délégation ou au recadrage.

Logique de volume

Durée moyenne de traitement, appels traités, productivité individuelle

Logique de service

Résolution au premier contact, satisfaction, rappels évités, stabilité des équipes

Ce que nous faisons

Formation et conseil, toujours ensemble.

Former sans accompagner le déploiement produit de la frustration. Conseiller sans faire monter les équipes en compétence crée de la dépendance. Nos missions combinent les deux.

Formation

Relation client et situations sensibles

Écoute active, reformulation, désescalade, gestion des émotions et des incivilités.

Management de proximité

Posture, feedback structuré, délégation adaptée, pilotage par les indicateurs, entretien de recadrage.

Communication professionnelle

Argumentation orientée client, prise de parole, communication d'un changement aux équipes.

Travailler avec l'IA en relation client IA

Collaborer avec un agent virtuel et un assistant, garder la main sur le passage vers l'humain.

Conseil

Audit 360 de la relation client

Observation terrain, analyse des interactions et des indicateurs, cartographie des points de friction.

Schéma directeur expérience client

Parcours actuel, irritants, vision cible omnicanale, feuille de route organisationnelle et technologique.

Accompagnement des centres de contact

Modèle de performance, indicateurs, organisation, outillage, conduite du changement.

AMOA et management de transition

Pilotage de projets de transformation, intérim de direction de la relation client.

Programmes phares

Des objectifs formulés en actions observables.

Chaque programme est adapté à votre contexte, à votre vocabulaire et à vos situations réelles lors du cadrage.

Formation

Optimiser l'utilisation des indicateurs de performance

Durée2 jours · 14 heures

FormatIntra-entreprise · présentiel ou distanciel

PublicManagers, responsables, superviseurs

PrérequisAucun

Choisir les bons indicateurs, construire des tableaux de bord adaptés et s'en servir pour piloter les équipes et décider des actions de progrès.

Objectifs

Définir et sélectionner les indicateurs pertinents pour atteindre la performance
Établir un plan de pilotage de la performance
Analyser la performance pour corriger et anticiper

Programme détaillé

Les indicateurs de performance

Pourquoi mesurer · Enjeux du pilotage par les indicateurs · Critères d'un indicateur pertinent (SMART) · Répartir et planifier la charge · Reporting et plan d'action

Organiser le suivi

Le tableau de bord, instrument du pilotage · Management visuel (wallboard, dashboard) · Exploiter les tableaux de bord pour définir les actions de progrès · La performance en télétravail

Mise en pratique

Lister les KPI pertinents pour vos objectifs · Construire un tableau de bord · Cas concrets · Rituels managériaux au service de la performance

Méthodes

Atelier de co-construction, débriefs, élaboration d'outils directement réutilisables.

Évaluation

Positionnement d'entrée, évaluation sommative en fin de formation, auto-positionnement à J+7, questionnaire de mise en œuvre à J+30. Certificat de réalisation.

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Formation

Manager son centre de relation client

Durée2 jours · 14 heures

FormatIntra-entreprise · présentiel ou distanciel

PublicManagers, responsables, superviseurs

PrérequisManager une équipe

Le rôle du manager de proximité dans un centre de relation client : posture, pilotage de l'activité et engagement des équipes.

Objectifs

Adopter la bonne posture managériale pour accompagner les équipes
Élaborer le plan de pilotage de la performance (staffing, reporting, analyse)
Favoriser l'engagement des collaborateurs
Mesurer l'impact de son style comportemental sur la performance

Programme détaillé

Jour 1 · Activités et pilotage

Missions et fiche de poste du manager · Parcours client et objectif satisfaction · Objectifs quantitatifs et qualitatifs · Analyse de l'activité (wallboard, dashboard) · Procédures de traitement · Calcul de la charge · Management multigénérationnel

Jour 2 · Animer l'équipe

Référentiel de compétences · Les modes de management · Assertivité · Faire respecter normes et process · Climat coopératif · Management à distance

Méthodes

Jeux de rôles, exercices et situations issues du théâtre d'improvisation.

Évaluation

Positionnement d'entrée, évaluation sommative en fin de formation, auto-positionnement à J+7, questionnaire de mise en œuvre à J+30. Certificat de réalisation.

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Formation

Gérer les situations difficiles

Durée1 jour · 7 heures

FormatIntra-entreprise · présentiel ou distanciel

PublicTout collaborateur en contact avec des clients ou des locataires : conseillers, gardiens, agents de proximité

PrérequisConnaître les fondamentaux de la relation client

Rester serein face à un interlocuteur virulent. Pour l'habitat social, construite à partir des situations remontées par les équipes : incivilités, impayés, troubles de voisinage.

Objectifs

Comprendre le mécanisme des émotions pour mieux traiter l'agressivité ou la colère
Adopter les comportements efficaces face aux situations conflictuelles
Désamorcer le conflit pour réengager l'interlocuteur
Garder le contrôle de la situation

Programme détaillé

Émotions et stress

Définition et déclencheurs · Niveaux d'adaptation · Reconnaître les signaux du stress · Trouver ses antidotes

Gérer avec assertivité

Identifier la source de l'insatisfaction · Entendre les non-dits · Écoute active · Empathie et assertivité · Communication positive et non violente

Adapter sa communication

Les profils d'interlocuteurs · Réponses aux comportements les plus fréquents

Méthodes

Mises en situation, jeux de rôles, rédaction d'arguments adaptés à votre environnement.

Évaluation

Positionnement d'entrée, évaluation sommative en fin de formation, auto-positionnement à J+7, questionnaire de mise en œuvre à J+30. Certificat de réalisation.

Demander un devis →

Informations pratiques · toutes nos formations

Prérequis
Aucun prérequis académique. Une expérience du domaine est recommandée pour les formations métier ; les prérequis propres à chaque programme figurent dans sa fiche détaillée.

Délais d'accès
Deux à trois semaines pour une formation du catalogue, trois à quatre semaines pour un dispositif sur mesure, à compter de l'accord sur la proposition.

Tarifs
Sur devis, établi sur la base d'un tarif journalier de 1 400 € HT.

Évaluation
Positionnement d'entrée, auto-positionnement de sortie à J+7, questionnaire de mise en œuvre à J+30, certificat de réalisation.

Accessibilité
Adaptations étudiées dès le cadrage avec notre référent handicap.

Modalités
En intra-entreprise, dans vos locaux ou à distance. Horaires types : 9 h – 12 h 30 et 13 h 30 – 17 h.

Secteur de référence

L'habitat social, notre terrain historique.

Nos intervenants accompagnent les bailleurs sociaux, offices publics de l'habitat et SEM depuis 2018. La relation locataire y pèse désormais sur la rotation, le climat social et l'image du bailleur : elle se pilote au niveau de la direction.

Gestion locativeProximité et gardiennagePolitique de la villeNPNRULoi ELANLoi Climat et Résilience

Certaines missions sont menées en partenariat avec ISI-COM, éditeur français de solutions de centre de contact, ou avec TELSI, intégrateur de solutions de téléphonie et de centre de contact, également organisme de formation (Telsi Academy). AKDM PRO est partenaire du Club Interact Habitat, réseau des acteurs de la relation locataire.

Centres de relation locataireIndicateurs de service, organisation, formation des conseillers et des superviseurs.
Équipes de proximitéGardiens et agents : médiation, désescalade, gestion des incivilités.
Managers de proximitéRégulation entre équipes de terrain, suivi du climat social, rituels de management.
DirectionsSchéma directeur de la relation locataire, audit 360, accompagnement du changement.

IA × Relation client

Le centre de contact augmenté.

Agents virtuels, assistants aux conseillers, analyse automatique des échanges : l'IA redistribue les tâches. C'est d'abord un sujet de relation client et de management, avant d'être un sujet technique.

Ce qui s'applique déjà. Depuis août 2026, les personnes qui échangent avec un système d'IA doivent en être informées. Une obligation directement opérationnelle pour les centres de contact.

Répartir les rôlesCe que traite l'agent virtuel, ce qui revient au conseiller, et comment se fait le passage de l'un à l'autre.

Faire évoluer les métiersConseillers et superviseurs : de nouvelles compétences, de nouveaux indicateurs, un nouveau rôle d'escalade.

Encadrer l'évaluation automatiséeUn outil qui évalue les conseillers touche au management, aux données personnelles et au régime européen des systèmes d'IA à haut risque.

Découvrir AKDM PRO Adopt →

Notre méthode

Un changement constaté sur le terrain.

Avant · J-15

Cadrage

Entretiens, observation d'une journée type, analyse des scripts et indicateurs, score d'entrée.

Pendant

Formation active

Mises en situation sur vos cas réels, filmées si utile, validation après chaque module.

Après · J+30

Ancrage

Score de sortie à J+7, « Qu'avez-vous mis en œuvre depuis ? » à J+30, restitution des résultats.

Cadres utilisés en relation client

CAB+PArgumentationCNV · OSBDSituations tenduesDESCFeedbackHersey-BlanchardDélégation5 pourquoiCause racineBalanced ScorecardPilotageSONCASEMotivations client

Exemple d'objectif : pas « comprendre la relation client », mais « structurer un entretien client en cinq étapes avec la méthode CAB+P ».

Vos intervenants